Wees mee met de trend van 2018: Chatbots

In 2018 zullen chatbots definitief doorbreken in onze digitale wereld. We treffen ze vandaag vaak aan in de vorm van ‘conversational chatbots’ die in ‘messaging apps’ ondersteuning bieden aan een helpdesk of die door een gesprek te voeren de contactname met jouw bedrijf vergemakkelijken. Met dit artikel helpen we jullie alvast op weg in de wereld van de chatbots.

Ideaal voor repetitieve taken

Hoewel de technologie elke dag vooruitgaat kunnen chatbots meestal nog geen complexe gesprekken voeren met consumenten. Hierdoor hangen ze vast aan een voorgeprogrammeerde structuur of aan een als-dit-dan-dat systeem. Dat stelt hen in staat om bepaalde kernwoorden uit de tekst of vraag van een consument te koppelen aan een relevant antwoord uit hun databank. Zo geeft een chatbot probleemloos antwoord op simpele vragen over openingsuren, een voorraadstatus of veelvoorkomende FAQ’s. Extra pluspunt is dat een chatbot met meerdere consumenten in gesprek kan gaan, terwijl een fysiek persoon ze één voor één moet beantwoorden.

Instellen chatbot

1. Taakbepaling
Bepaal wat je chatbot moet doen: een medewerker ondersteunen door antwoordsuggesties te geven, werk voorbereiden door de nodige informatie voor een medewerker op te zoeken en klaar te zetten of zelf vragen beantwoorden. Aangezien chatbots meestal maar goed zijn in één ding, kies je best één taak zodat je chatbot efficiënt werkt.

2. Training
Verzamel voorbeelden zodat de chatbot kan leren wat je bedoelt. Kijk bijvoorbeeld in je FAQ en ga na hoe verschillende vragen aan de helpdesk geformuleerd worden. Of categoriseer onderwerpen en vragen zodat je chatbot een structuur krijgt waarmee hij kan werken.

3. Bepaal wat mag
Leer je chatbot waar hij informatie mag vandaan halen en welke systemen hij moet raadplegen. Maar leer hem ook wanneer hij naar extra informatie moet vragen.

4. Genereer antwoorden
Je kan antwoorden genereren op basis van historische data, maar door dit zelf bij sturen geef je een stuk persoonlijkheid aan je bedrijf. Ofwel kies je ervoor om zelf de antwoorden in te geven zodat de chatbot antwoordt zoals jij het wil.

Man of vrouw?

Dat hangt volgens onderzoek van het type product af. Bij mannelijke producten zoals gereedschap of motoren wordt een mannelijke assistent meer op prijs gesteld. Cosmetica of verzorgingsproducten vragen dan weer eerder om een vrouwelijke touch. Naast het producttype kan het gevoelsmatige een rol spelen. Vrouwelijke medewerkers worden vaker als gevoelig en zorgzaam getypeerd, eigenschappen die door consumenten vaak als positief gewaardeerd worden.